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Analizador de Sentimiento de Soporte

Detecte el ticket enfadado antes de que se convierta en una baja.

Analizador de Sentimiento de Soporte is análisis de sentimiento atención al cliente for teams that want the reasoning shown, not hidden. Plans start at $49 a month with a 14-day free trial.

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Los equipos de soporte suelen enterarse de que un cliente estaba descontento cuando llega el correo de cancelación. Las señales de aviso estaban en el hilo de tickets semanas antes; simplemente estaban repartidas entre cientos de conversaciones que nadie tenía tiempo de leer. Sentiment Pulse puntúa cada conversación, las agrupa por aquello de lo que la gente se queja realmente, y muestra exactamente qué palabras produjeron cada puntuación.

Puntuación explicable, no una caja negra

La mayoría de las herramientas de sentimiento devuelven un número entre -1 y 1 y esperan que usted se fíe. Cuando ese número contradice su lectura del ticket, no hay nada que inspeccionar ni forma de corregirlo. Los agentes dejan de creer en la herramienta, y un panel en el que nadie cree es un panel que nadie abre.

Aquí cada puntuación se rastrea hasta los términos, modificadores y señales concretos que la produjeron. Abra una conversación y verá qué expresiones la empujaron hacia lo negativo, qué intensificadores las amplificaron y cuál fue la ponderación final. Si el motor se equivoca, puede ver por qué, y puede corregirlo editando el léxico en lugar de abrir una incidencia con el proveedor.

Los problemas que rompen un análisis de sentimiento ingenuo

Contar palabras positivas y negativas da una herramienta que falla con el español corriente. En los textos de soporte importan especialmente tres fallos, y cada uno se trata de forma explícita.

Negación
«No fue útil» no es una frase positiva que contiene la palabra útil. La negación invierte la polaridad de los términos que gobierna, dentro de una ventana acotada para que no contamine todo el mensaje.
Oraciones de contraste
«La puesta en marcha fue estupenda, pero la facturación ha sido un desastre» es una queja. La oración posterior al giro lleva todo el peso; las anteriores se descuentan a aproximadamente un tercio, porque así es como se lee realmente la frase.
Fórmulas de cortesía
«Una pregunta rápida» y «gracias de antemano» son cortesía, no elogio. Las expresiones habituales se detectan antes que las palabras sueltas para que no inflen una puntuación que debería ser neutra.

Temas, no solo puntuaciones

Una media que cae le dice que algo va mal, pero no qué. Las conversaciones se agrupan por aquello de lo que tratan —facturación, puesta en marcha, rendimiento, la interfaz, capacidad de respuesta del soporte— de modo que una caída pueda atribuirse a una causa.

Cada tema lleva su propio volumen y su propia tendencia de sentimiento. Un tema pequeño pero marcadamente negativo y en crecimiento suele ser el primero sobre el que actuar, y es justo el que una media general de la plataforma oculta por completo.

Cómo se puntúa una conversación

El proceso es determinista. El mismo texto produce siempre la misma puntuación, lo que significa que una cifra de un informe puede reproducirse meses después, algo que un modelo de lenguaje alojado no puede prometerle.

  1. Normalizar y detectar expresionesLas expresiones de varias palabras se detectan primero para que los modismos y las fórmulas de cortesía no se puntúen como las palabras que los componen.
  2. Dividir en oracionesEl mensaje se divide por los giros de contraste como «pero», «sin embargo» y «aunque», porque ahí es donde está la opinión real.
  3. Puntuar términos con sus modificadoresCada oración se puntúa con el léxico, con intensificadores y atenuadores escalando los términos a los que acompañan y la negación invirtiéndolos.
  4. Ponderar las oracionesLa última oración lleva peso completo y las anteriores aproximadamente un tercio, igual que un lector resuelve una frase que cambia de dirección.
  5. Añadir señales y clasificarEl énfasis en la puntuación, las mayúsculas y las palabras de escalado ajustan el resultado, que después se clasifica en una etiqueta y una urgencia con todo el desglose adjunto.

Al ser un léxico y no un modelo, también es editable. Los términos del sector que en español general suenan negativos pero en el suyo son neutros —«cargo», «reclamación», «siniestro» en servicios financieros, por ejemplo— pueden reponderarse una vez y aplican desde entonces en todas partes.

Para quién es

Equipos de soporte pequeños

Dos o tres agentes y ningún analista. El valor está en la priorización: los tickets urgentes y enfadados salen primero en lugar de atenderse por orden de llegada.

Customer success a escala

Tendencias de sentimiento por cuenta en todas las conversaciones, de modo que una cuenta silenciosa que se deteriora se ve antes de la renovación y no después.

Equipos de producto

La agrupación por temas convierte el volumen de soporte en una lista ordenada de lo que frustra a la gente, con las citas textuales adjuntas en los casos que merece leer.

Sectores regulados

Puntuación determinista que puede reproducirse y auditarse, y sin enviar texto de clientes a un modelo de terceros.

Términos de Analizador de Sentimiento de Soporte explicados

Análisis de sentimiento
Clasificar un texto por la actitud que expresa —positiva, negativa o neutra— y, lo que resulta útil, por su intensidad.
Puntuación basada en léxico
Puntuar a partir de un diccionario de términos con polaridad conocida, ajustado por el contexto gramatical. Más lento de afinar que un modelo entrenado, pero completamente inspeccionable y reproducible.
Alcance de la negación
Hasta dónde llega una palabra que niega. «No está nada contento» debe invertir «contento»; un alcance sin límite invertiría erróneamente todo lo que viniera después.
Oración de contraste
La parte de la frase posterior a un giro como «pero». Suele llevar la postura real de quien escribe, y por eso pesa más.
Señal de escalado
Un indicio de que una conversación va a empeorar: amenazas de cancelar, menciones a un competidor, seguimientos repetidos sobre un mismo asunto.
Agrupación por temas
Agrupar conversaciones por asunto para poder atribuir el sentimiento a una causa en lugar de informarlo como una media poco útil.
Riesgo de baja
La probabilidad de que un cliente se vaya. Un sentimiento negativo sostenido en temas de facturación o fiabilidad lo predice mucho mejor que un único ticket enfadado.

Acerca de Analizador de Sentimiento de Soporte

Puntuación de conversaciones, agrupación por temas, alertas de escalado y léxico editable. Cada puntuación se rastrea hasta los términos, modificadores y señales exactos que la produjeron, así que puede discutirla en lugar de limitarse a creerla.

Analizador de Sentimiento de Soporte starts at $49 a month with a 14-day free trial. Thematic is about $2,000 per month per company.

Preguntas frecuentes

¿Puedo ver por qué un mensaje obtuvo esa puntuación?

Sí, y es la razón principal para elegir esto. Cada puntuación enumera los términos exactos, su peso base, el peso aplicado tras negaciones o intensificadores, y las señales detectadas. Ninguna puntuación aparece sin su razonamiento.

¿Entiende «no está mal» y «genial, pero»?

Ambos. Los negadores invierten la polaridad de las palabras que gobiernan, los intensificadores la escalan, y en una frase como «X estuvo genial, pero Y estaba roto» la oración posterior al contraste carga con el veredicto, porque ahí está el mensaje real.

¿Puedo enseñarle nuestro vocabulario?

En Growth y Scale puede añadir términos propios con sus propios pesos. «Rotura de stock» es neutro en español pero siempre malo para sus clientes, y el modelo debería saberlo.

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